Entwicklung von Lösungen, die die Teams an der Front einbinden

Bündeln Sie die Kräfte im gesamten Unternehmen, erstellen Sie einen Fahrplan, lösen Sie die grundlegenden Probleme, fangen Sie klein an, fördern Sie die Akzeptanz und verbessern Sie sich kontinuierlich. Dies sind einige unserer Empfehlungen, wenn Sie Lösungen, die die Teams an der Frontlinie einbeziehen, erfolgreich implementieren wollen.

Im Laufe der Jahre haben wir gesehen, wie Unternehmen in erstklassige Intranets investiert haben, um die Produktivität und das Engagement ihrer Mitarbeiter zu steigern. Aber in vielen Fällen wurden die Lösungen nur für die sogenannten Information-Worker und nicht für die Mitarbeiter ohne eigenen PC oder Schreibtisch zur Verfügung gestellt. Wir sehen aber, dass sich die Prioritäten ändern und dass es wichtig ist, die Teams an der Front zu erreichen und einzubinden, um die Kommunikation, die Zusammenarbeit, den Wissensaustausch und die Produktivität zu verbessern.

Es gibt immer noch beträchtliche Herausforderungen, die gelöst werden müssen, bevor wir die Mitarbeiter an den Arbeitsplätzen effektiv mit entsprechenden Tools unterstützen können. Da sich die Technologie jedoch speziell für diese Gruppe positiv entwickelt hat, glauben wir, dass es keine technischen Hürden mehr gibt, die die Berücksichtigung der Bedürfnisse von „mobilen Usern“ verhindern und so die Anforderungen der kompletten Belegschaft abgedeckt werden können.

In diesem Artikel erörtern wir die Bedürfnisse und Herausforderungen von Mitarbeitern an vorderster Front und geben Ratschläge für die Entwicklung und Implementierung von Lösungen für diese Gruppe. Wenn Sie mehr über dieses Thema erfahren möchten, melden Sie sich für unser Webinar mit Gastrednerin Suzie Robinson von ClearBox Consulting am 13. Oktober an.

Wer sind die Mitarbeiter an vorderster Front?

Der Begriff Frontline Workers umfasst eine Vielzahl von Rollen in verschiedenen Unternehmen. Häufig handelt es sich dabei um Mitarbeiter, die wesentliche Dienstleistungen in der Nähe des Endkunden erbringen, wie Krankenschwestern und Ärzte im Gesundheitswesen, Mitarbeiter im öffentlichen Nahverkehr, Personal in Geschäften und Restaurants, Taxifahrer sowie Verkaufs-, Service- und Außendienstteams.

In diesem Artikel sind wir jedoch der Meinung, dass es sinnvoll ist, auch Tätigkeiten wie Fabrik- oder Bauarbeiter, Fabrik-, Lager- und Vertriebsmitarbeiter und ähnliche Tätigkeiten in den Begriff "Frontarbeiter" einzubeziehen - auch wenn einige dieser Gruppen möglicherweise keinen direkten Kontakt zu Endkunden haben.

Wir wissen, dass es verschiedene Bezeichnungen für die Mitarbeiter gibt, die wir hier als Frontline Worker bezeichnen, und einige davon sind First-Line, Deskless, Vital, Key, Blue-Collar, Offsite oder Field Worker. In diesem Fall werden wir diese heterogene Gruppe als Frontline-Mitarbeiter bezeichnen, aber Sie können natürlich Ihren eigenen Begriff für weitere interne Diskussionen wählen und/oder Ihre eigene Definition der Rollen, die zu dieser Gruppe gehören, bilden.

Was sind die Herausforderungen an der Frontlinie?

Bei der Entwicklung und Bereitstellung digitaler Lösungen für Mitarbeiter an vorderster Front ist es wichtig, die mit dieser Gruppe verbundenen Herausforderungen zu verstehen und zu bewältigen.

Zunächst einmal handelt es sich um eine Gruppe von Mitarbeitern, die keinen Schreibtisch oder gar einen festen Arbeitsplatz haben. In vielen Unternehmen sind diese Mitarbeiter weder im Benutzerverzeichnis zu finden, noch haben sie ein Firmengerät, E-Mail oder Zugriff auf Anwendungen. Außerdem haben die Mitarbeiter dieser Gruppe nur begrenzte Zeit, um an internen Nachrichten, Gruppengesprächen oder dem Wissensaustausch mit Kollegen teilzunehmen.

Angesichts dieser Herausforderungen können Unternehmen Schwierigkeiten haben, Mitarbeiter an vorderster Front zu erreichen, zu führen und zu motivieren. Es gibt nur begrenzte Möglichkeiten, Informationen über Prozesse, Anweisungen und Vorlagen an diese Zielgruppe weiterzugeben. Und der Mangel an Kommunikationskanälen führt zu Herausforderungen, wenn es darum geht, mit den Mitarbeitern in der ersten Reihe in Kontakt zu treten und sie zu motivieren.

Darüber hinaus haben wir die Erfahrung gemacht, dass die Verantwortung für die Betreuung und Einbeziehung der Mitarbeiter an der Front oft über die gesamte Organisation verteilt ist. Die Kommunikationsabteilung möchte die Mitarbeiter mit Neuigkeiten und Ankündigungen erreichen, die Personalabteilung wünscht sich Selbstbedienungsformulare oder drängt auf E-Learning, und die Betriebsabteilung möchte vorrangig Tools zur Steigerung der Produktivität bereitstellen. Wir empfehlen, in einem ersten Schritt die Zuständigkeiten und Prioritäten zu klären, bevor Sie mit der Entwicklung und Bereitstellung von Anwendungen und Lösungen zur Verbesserung der Arbeitsabläufe beginnen.

Wie Sie sehen, gibt es mehrere Herausforderungen im Zusammenhang mit der Steigerung der Effizienz und dem Engagement der Mitarbeiter an der Front. Und wenn man bedenkt, dass diese Gruppe einen großen Teil der weltweiten Belegschaft ausmacht - manche sprechen von fast 3 Milliarden Menschen -, kann man leicht feststellen, dass die Herausforderungen für die Mitarbeiter an der Frontlinie insgesamt beträchtlich sind.

Wie lassen sich Lösungen für Frontline-Teams entwickeln?

Da die Verbesserungsmöglichkeiten bei der Unterstützung von Frontline-Teams auf der Hand liegen, könnte es verlockend sein, einfach mit der Entwicklung von Anwendungen oder Portalen zu beginnen, die einige der bereits bekannten Bedürfnisse erfüllen. Aber wie Sie wahrscheinlich schon erraten haben, ist dies nicht der richtige Weg.

In vielen Unternehmen sind die Frontline-Teams seit Jahren unterversorgt und überlastet, wenn es um einen relevanten digitalen Arbeitsplatz geht. Wundern Sie sich also nicht, wenn die Mitarbeiter an der Front ein wenig misstrauisch sind, wenn es um zentralisierte Initiativen geht.

Wir sind der Meinung, dass Sie stattdessen Ihre Kräfte im gesamten Unternehmen bündeln sollten, um die Bedürfnisse und Prioritäten der Teams an der Front zu erforschen. Dies ist der beste Weg, um die Frage zu beantworten, welche Aufgaben effektiver erledigt werden können oder welche Engpässe zu beheben sind. Fragen wie diese sollten in einer Gruppe untersucht und beantwortet werden, in der Vertreter der Kommunikationsabteilung, der Personalabteilung, des operativen Bereichs und der Mitarbeiter an der Basis zusammenarbeiten.

Wenn Sie mit der richtigen Einstellung und den richtigen Fragen an die Frontline-Organisation herantreten, werden Sie wahrscheinlich auch relevante Informationen erhalten, um eine Strategie zu entwickeln und über das weitere Vorgehen zu entscheiden. Eine klug formulierte Roadmap, der alle beteiligten Rollen zustimmen, ist ein wichtiger Schritt, damit sich die Frontline-Teams stärker mit dem Unternehmen verbunden fühlen.

Unsere Empfehlung bei der Erstellung der Roadmap ist, klein anzufangen und die Lösung im Laufe der Zeit zu skalieren und zu verbessern. Bevor Sie jedoch mit der Einführung neuer Tools beginnen können, müssen Sie die "Grundlagen" in Bezug auf Benutzerkonten, dezentralisierte Verwaltung von Benutzern, Lebenszyklen von Konten, Firmen- oder Privatgeräte, Onboarding, einfache Anmeldung mit Unterstützung für gemeinsam genutzte Geräte und ähnliche Herausforderungen lösen.

Wenn die Grundlagen geschaffen sind, können Sie mit "einfachen" und priorisierten Lösungen weitermachen, wie z. B. der Suche nach einem Kollegen, der Verarbeitung von Urlaubsanträgen, der Bearbeitung von Ausgaben oder dem Zugriff auf Formulare für wiederkehrende Aufgaben. Wir raten Ihnen, nicht zu versuchen, alle "einfachen" Anforderungen in der ersten Version zu lösen, sondern diese in die Roadmap aufzunehmen.

Für die Entwicklung und Einführung von Anwendungen und Lösungen, die sich an der Roadmap orientieren, haben wir folgende Ratschläge für den Prozess:

  1. Beziehen Sie die Nutzer ein: Beziehen Sie die User frühzeitig in den Prozess ein, um UX-Forschung, praktische Tests und vorzugsweise auch ein Pilotprojekt durchzuführen. Die praktische Arbeit mit neuen Anwendungen ist eine großartige Möglichkeit, die Akzeptanz der Benutzer zu fördern und zu überprüfen, ob Sie die richtige Lösung entwickelt haben.

  2. Fördern Sie die Akzeptanz: Investieren Sie in Ressourcen wie Schulungen, Botschafter, Support usw., um die Akzeptanz zu fördern. Unserer Erfahrung nach ist ein Netzwerk interner Botschafter vielleicht die wichtigste Maßnahme, um sicherzustellen, dass die Lösungen gut genutzt werden.

  3. Kontinuierliche Verbesserungen: Versuchen Sie nicht, einen "Big Bang" zu landen und eine zu umfangreiche Lösung einzuführen. Beginnen Sie stattdessen mit etwas, das „gut genug“ ist, und verbessern/skalieren Sie es im Laufe der Zeit. Stellen Sie also sicher, dass Sie über einen Kanal für Feedback verfügen, und setzen Sie Prioritäten bei der Verbesserung von Anwendungen, um weitere Vorteile für die Nutzer bereitzustellen.


Wir gehen davon aus, dass Ihre bestehenden Best Practices für die Einführung neuer Lösungen weitere Schritte abdecken, die im Design- und Entwicklungsprozess berücksichtigt werden müssen.

Erfahren Sie mehr über Lösungen für Mitarbeiter an vorderster Front

Wenn es um das Design, die Entwicklung und die Implementierung von Lösungen für Mitarbeiter an vorderster Front geht, empfehlen wir, die Kräfte im gesamten Unternehmen zu bündeln, um die Bedürfnisse der Teams an vorderster Front zu erforschen und zu bestimmen und eine Roadmap zu erstellen, die klein anfängt und im Laufe der Zeit skaliert werden kann. Stellen Sie dann sicher, dass Sie die "Grundlagen" lösen und die Endnutzer frühzeitig in die Entwicklung neuer Anwendungen einbeziehen. Nach der Einführung sollten Sie sich darauf konzentrieren, die Akzeptanz und die kontinuierliche Verbesserung der Lösungen zu fördern.

Wenn Sie mehr über Lösungen für Frontline Workers erfahren möchten, melden Sie sich für unser Webinar Frontline Worker integrieren - aber richtig! an.