10 Wege die Intranet-Suche zu verbessern
Endanwender sind oft enttäuscht über die Intranet-Suche. Das verwundert nicht, denn sie sind es gewohnt die Informationen die sie benötigen in wenigen Sekunde mit Suchmaschinen wie Google oder Bing zu finden. Aber das muss nicht so sein! Hier finden Sie unsere Top-10-Empfehlungen für bessere Suchergebnisse im Intranet.
Aus der Perspektive des Anwenders besteht die ideale Suche aus der Eingabe einiger Suchbegriffe in einem Suchfeld, mit dem Ergebnis, dass die relevanten Ergebnisse sofort gefunden und in einer übersichtlichen Trefferliste präsentiert werden. Aber wie wir alle wissen, ist das nur selten der Fall. Das verbreitetere Szenario ist, dass die Anwender die Suchfunktion im Intranet eher schlecht bewerten und das Finden von Informationen ein ständiger K(r)ampf ist.
Aber so muss es nicht sein! Im Folgenden finden sich 10 Empfehlungen, wie die Suche im Intranet ohne großen Aufwand verbessert werden kann. Wir glauben, dass die vorgestellten Beispiele funktionieren, egal welche Intranet-Suchmaschine verwendet wird.
1. Schnelle und erweiterte Suche
TUm das Suchverhalten der Anwender bestmöglich zu unterstützen, empfehlen wir zwei verschiedene Suchmöglichkeiten anzubieten. Erstens eine Schnellsuche, die gut dabei unterstützt schnell Informationen zu finden, die „nahe“ am User sind. Das können kürzlich aktualisierte Dokumente, häufig besuchte Webseiten, gezielt an den Anwender gerichtete News-Artikel oder Kollegen , die mit dem User verbunden sind sein.
Für anspruchsvollere Suchaufträge, bei denen ein Anwender z.B. einen offiziellen Businessplan unter hunderter Dokumente, die die gleichen Schlüsselbegriffe enthalten oder ein bestimmtes Produkt auf Basis von Kundenanforderungen zu finden versucht, wird die Schnellsuche das falsche Werkzeug sein. Also benötigt ein Intranet alternativ auch eine erweiterte Suche, bei der Suchkategorien, Suchverfeinerungen, Vorschau, gewichtete Suchergebnisse und ähnliche Funktionen genutzt werden können.
Unserer Erfahrung nach schätzen Anwender es, wenn sowohl die Schnellsuche, als auch die erweiterten Suchmöglichkeiten im Intranet vorhanden sind. Eng miteinenander verbunden, aber mit unterschiedlichen Zwecken.
2. Suchkategorien
Innerhalb eines Intranet finden sich Standorte, Seiten, Dokumente, Communities, Personen, Prozesse und einige andere Inhaltstypen. Außerdem werden die aufgeführten Inhalte in unterschiedlichem Kontext erstellt oder genutzt, so z.B. in Team-Kollaboration, offizieller Dokumentation, Kommunication zum Erfahrungs- oer Wissensaustausch, persönlichen Blog-Posts, usw.. Diese Fülle der unterschiedlichen Formate und Zusammenhänge ist einer von vielen Gründen dafür, dass zum Auffinden von Informationen die Intranet-Suche notwendig ist.
Ein guter Weg, um diese Herausforderung zu meistern, ist die Definition von Suchkategorien, um Ergebnisse auf bestimmte Sachgebiete zu beschränken. Suchkategorien ermöglichen, dass nur Dokumente, nur News-Artikel oder nur Kollegen gefunden werden, die einer solchen Kategorie zugeordnet sind.
Noch effizienter ist es Kategorien zu verwenden, um Suchergebnisse kontextbezogen einzugrenzen. Beispielsweise ermöglicht es eine durchdachte Kategorisierung dem Anwender, offizielle Dokumente von Dokumenten zu unterscheiden, an denen gerade gearbeitet wird, die in Communities geteilt wurden oder in einem OneDrive-Ordner liegen. Wenn man also nach der Firmenrichtlinie zum Thema Umwelt sucht, kann man sehr leicht die offizielle Richtlinie zu diesem Thema finden und andere Versionen ausblenden.
3. Suchfilter
Auch wenn Sie Suchkategorien implementiert haben, können Anwender mehrere hundert Treffer finden, sofern sie nach verbreiteten Begriffen suchen. Um den Anwendern in diesem Punkt zu helfen, sollten Sie außerdem Filter oder Verfeinerer etablieren, die helfen den Fokus der Suche einzuschränken. Diese Filter könnten Eigenschaften der Treffer sein, z.B. Dateityp oder Aktualisierungsdatum, aber nützlicher sind im Allgemeinen Metadaten die einen Bezug zu Ihrer Organisation und Ihrem Geschäft haben. Einige Beispiele dafür sind Produkte, Abteilungen, Skills/Fähigkeiten, Dokumententypen, Projektarten oder ähnliche Unterscheidungen.
Diese Filter in einer Trefferliste anzubieten ist ein echter Mehrwert für Ihre Anwender. Wenn der Anwender beispielsweise eine Person aus dem Marketing sucht, helfen die Filter Kompetenzen, Rollen, Sprachen oder andere Kriterien zu nutzen, um die Person(en) zu identifizieren, die er für ein bestimmtes Thema kontaktieren kann. Oder wenn der User nach einem bestimmten Budget sucht, kann er Filter wie Land, Geschäftsbereich und Jahr verwenden, um das richtige Dokument zu finden.
Abbildung: Erweiterte Suche mit Suchkategorien und Filtern.
4. Feedback zur Suche
Selbst wenn Sie Kategorien und Filter in Ihre Intranet-Suche integriert haben, heißt das nicht, dass jede Suche für alle Anwender zu einem zufriedenstellenden Ergebnis führt. Daher ist es sinnvoll, den Anwendern die Möglichkeit zu geben, Feedback zur Suchfunktion zu geben. Selbstverständlich wird diese Möglichkeit meist dann genutzt, wenn User nicht oder nicht schnell genug finden, was sie suchen. Genau das gibt dem Search-Administrator wertvolle Informationen dazu wie man Inhaltsstrukturen, Filter und Suchmöglichkeiten stetig verbessern kann.
Als einfache Lösung hierfür können Sie einen „Search-Feedback“-Button in der Trefferliste anbieten, über den die Anwender Kommentare zur Suche und den gefundenen Treffern hinterlassen können. Als weiteres Feature können Sie die verwendeten Suchbegriffe und die Trefferliste als statische Liste zum Kommentar hinzufügen. Dadurch erhalten Sie ein gutes Beispiel für die Sicht der Anwender auf die Intranet-Suche.
Es erklärt sich von selbst, dass, wenn Sie den Anwendern die Möglichkeit des Feedbacks einräumen, Sie jemanden benötigen, der als Empfänger für die Kommentare der User verantwortlich für die ständige Optimierung der Suchfunktion ist.
Abbildung: Feedback zur Suche geben.
5. Gewichtete Suchergebnisse
Eine verbreitete Maßnahme, um das Sucherlebnis zu verbessern ist die Gewichtung von Suchergebnissen. Diese ermöglicht, Anwender zu bestimmten Quellen zu leiten (Webseite, Dokument, etc.), wenn sie nach einigen definierten Begriffen suchen. So können Sie zum Beispiel Anwender, die nach Begriffen wie Vertrieb, Vertriebsmodell, Sales-Funnel oder CRM suchen, gezielt zum offiziellen Vertriebsprozess des Unternehmens leiten.
Das bedeutet auch, dass die Anwendung von gewichteten Suchergebnissen unterstützt, Synonyme zu verwenden, also verschiedene typische Suchbegriffe zu einem definierten Treffer umzuleiten und diesen in der Übersicht prominent darzustellen.
Abbildung: Gewichtetes Suchergebnis in der Trefferliste.
6. Wie zeigt man Suchergebnisse an?
Bezüglich dieser Frage gibt es verschiedene Aspekte zu erwägen. Als erstes müssen Sie entscheiden, wo Ihr Suchfeld positioniert sein soll – meistens in der Kopfzeile Ihres Intranet – und dann können Sie damit beginnen daran zu arbeiten wie die Treffer dargestellt werden sollen. Einige der weiteren Erwägungen betreffen die Fragen, wie Icons und Bilder aussehen, welche Metadaten (z.B. Eigentümer, zuletzt bearbeitet, etc.) angezeigt werden oder ob die Suchbegriffe in der Trefferliste markiert bzw. gehighlighted werden sollen.
Zumeist enthält die Trefferliste der Schnellsuche eine definierte Anzahl von Treffern aus jeder Kategorie (Personen, News, Dokumente, usw.). Bei der erweiterten Suche zeigt die Trefferansicht darüber hinaus Filter, Kategorien, gewichtete Ergebnisse, einen Feedback-Button und eine Seitennummerierung.
Eine klar und übersichtlich aufgebaute Trefferliste macht es den Anwendern definitiv leichter genau die Information zu finden, die sie suchen.
7. Such-Applikationen
Die Verwendung von Such-Applikationen ist ein guter Weg, um die Intranet-Suche noch besser zu machen und dem User einen deutlichen Mehrwert zu bieten. Hier beziehen wir uns auf die Bereitstellung von Suchfunktionen mit definierten Suchmöglichkeiten, die in entsprechendem Kontext angezeigt werden.
Einige der meist verbreiteten Beispiele solcher Applikationen sind z.B. die „Suche nach Artikeln“ in einem News-Center, die „Suche nach Produkten“ in einem Produktkatalog oder ganz einfach die „Suche nach Kollegen“ auf einer hierfür vorgesehenen Seite innerhalb des Intranet. In jedem dieser Beispiele haben die Such-Applikationen definierte Filter und Verfeinerer und eine Trefferlistenseite speziell designed für diesen Zweck.
Einen Kollegen aus dem Vertrieb zu finden, der sich mit Preisfindung auskennt und Deutsch spricht ist von nun an ein Kinderspiel.
Abbildung: eine Applikation basierend auf der Intranet-Suchmaschine – Kollegen finden.
Unserer Erfahrung nach finden die Anwender es sehr hilfreich, wenn man die Suchmöglichkeit in der Kopfzeile um eine kontextbezogene Suche auf Inhaltsseiten ergänzt. Wir empfehlen daher die Anwendung von Such-Applikationen wann immer möglich, um das Sucherlebnis im Intranet wesentlich zu verbessern.
8. Verbundene Suche und Suchkonnektoren
Verbundene Suche bedeutet die Suche in unterschiedlichen Datenquellen. Bezogen auf das Intranet schließt die verbundene Suche Quellen außerhalb der Intranet-Domäne ein. Die meisten Intranet-Suchmaschinen erlauben eine verbundene Suche und verfügen über Schnittstellen zu anderen Businesslösungen.
Sofern Ihr Intranet auf Microsoft 365 basiert oder eng damit integriert ist, haben Sie mehrere Möglichkeiten, weitere Datenquellen in Ihre Intranet-Suche zu integrieren. Ohne zusätzliche Lizenzkosten können Sie lokale Fileserver, lokale SQL-Datenbanken, Azure SQL, Salesforce, ServiceNow und andere verbreitete Anwendungen in Ihre Intranet-Suche integrieren.
Die Nutzung der verbundenen Suche bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Intranet-Suche zu einer unternehmensweiten Suche zu erweitern, die den Anwendern einen einzigen, zentralen Zugriffspunkt für alle (oder zumindest die meisten) internen Datenquellen zur Verfügung stellt. Selbstverständlich können Sie entscheiden, ob die Suchergebnisse den Usern in einer übergreifenden Trefferliste oder nach Kategorien separiert präsentiert werden.
9. Verstehen, was die Anwender brauchen
Ein guter Weg die Anforderungen Ihrer Anwender zu erschließen ist es auszuwerten, welche Informationen sie suchen, wenn sie die Intranet-Suche nutzen. Einige aussagekräftige Analysen von Suchmustern betreffen die Gesamtzahl von durchgeführten Suchen, die häufigsten Suchanfragen, abgebrochene Suchen und Suchen, die zu keinem Treffer führten.
Die Auswertung aller Suchanfragen bietet Ihnen Informationen über die Menge der Suchanfragen oder Suchtrends und hilft Zeiten mit besonders hoher oder niedriger Suchfrequenz festzustellen.
Die inhaltliche Betrachtung der Suchanfragen, z.B. nach Häufigkeit, zeigt Ihnen welche Art von Informationen Ihre Anwender suchen. Diese Auswertung gibt Ihnen einen Überblick darüber, welche Informationen die Anwender-Community aktuell oder in bestimmten Zeiträumen benötigen.
Statistiken zu abgebrochenen Suchen zeigen durch niedrige „click-through“-Raten, welche Suchanfragen nicht zum gewünschten Ergebnis geführt haben, und Suchanfragen ohne Ergebnis weisen Sie auf fehlende Inhalte oder fehlende Schlagworte hin. In beiden Fällen sind das nützliche Informationen, wenn Sie Enttäuschung unter den Usern vermeiden und die Erschließung von Unternehmenswissen verbessern wollen.
10. Kümmern Sie sich um die Inhalte
Zu guter Letzt müssen wir ausdrücklich betonen, dass jede noch so perfekt implementierte Intranet-Suche nur so gut sein kann, wie die zugrunde liegenden Inhalte. Das beinhaltet die Nutzung und Pflege der Metadaten, die zum Filtern, zur Verfeinerung der Suchergebnisse und zur Einteilung in Suchkategorien genutzt werden.
Um Inhalte aktuell und korrekt zu halten sollten Sie Zyklen festlegen, in denen Inhalte überprüft werden und veraltete Dokumente oder Seiten kennzeichnen. Wir empfehlen außerdem im Auge zu behalten, ob es in Ihrem Intranet ungenutzte Inhalte gibt und falls das so ist, herauszufinden woran das liegt und was Sie dagegen tun können.
Wenn es darum geht die Findbarkeit von Inhalten zu verbessern, raten wir dazu sicherzustellen, dass Webseiten und Dokumente Überschriften haben, die den Inhalt beschreiben. Versuchen Sie, einen zielgerichteten Ansatz zu finden und beschreiben Sie warum jemand eine bestimmte Seite besuchen sollte. Legen Sie Wert darauf, dass alle Seiten eine Zusammenfassung haben, die wichtige Schlüsselbegriffe enthält, um die Wahrscheinlichkeit zu optimieren, dass relevante Artikel über die Suche gefunden werden.
Die Webseite „Group Travel Bookings“ (Beispiel weiter unten) beschreibt klar Ihren Zweck für potentielle Besucher und die Zusammenfassung beginnend mit den Worten „Use this page to…“ beinhaltet Begriffe wie „travel“, „accommondation“, „events“, „trade shows“ und „conferences“, die es einfach machen, diese Seite über die Intranet-Suche zu finden.
Abbildung: Die Verwendung von Seitenüberschrift und Zusammenfassung, um die Findbarkeit über die Suchmaschine zu verbessern.
Wie Sie bemerkt haben werden, haben wir in unseren Beispielen englische Screenshots mit englischen Begriffen verwendet. Selbstverständlich ist es mit modernen Intranet-Lösungen auch möglich, sprachübergreifend und unter Verwendung von Synonymen aus anderen Sprachen zu suchen. Wir werden Ihnen zu diesem Gesichtspunkt baldmöglichst in einem Blog-Artikel zum Thema Web-Publishing weitere Tipps geben. Seien Sie gespannt!
Wollen Sie mehr erfahren?
Es gibt viel, was man tun kann, um die Intranet-Suche zu verbessern. Wenn Sie mehr darüber wissen wollen, besuchen Sie unser Webinar „A best practice for intranet search and navigation“, das Ihnen weitere Einblicke in die Optimierung der Auffindbarkeit und User-Experience im Intranet gibt. Im Webinar nutzen wir Microsoft Search und SharePoint Search, aber der Inhalt ist übertragbar auf andere Intranet-Suchmaschinen.
