Omnia hilft TOPdesk, den Überblick zu behalten

TOPdesk, einer der erfolgreichsten Anbieter von Servicemanagement-Lösungen hat ein neues, auf Omnia basierendes, integriertes Microsoft 365-Intranet implementiert, um die interne Kommunikation und den organisatorischen Zusammenhalt zu fördern und schnelle Wege zu Informationen, Wissen und Zusammenarbeit zu schaffen. Die neue Kommunikationsplattform hat sich in jeder Hinsicht bewährt.

"Unser neues Intranet hat die Zeit, die die Benutzer mit der Suche nach Nachrichten, Informationen, Dateien, Wissen, Zusammenarbeit, Tools und anderen Ressourcen verbringen, drastisch reduziert. Die neue Lösung hat auch unsere Organisationsmatrix übersichtlicher gemacht und die Navigation auf der Suche nach Informationen, Kompetenzen oder Kollegen erleichtert. Das macht es für die Mitarbeiter viel einfacher, sich an Arbeitsgruppen und Gesprächen zu beteiligen oder einfach nur soziale Kontakte zu knüpfen. Auf diese Weise werden internationale, bürointerne und abteilungsspezifische Unterschiede überbrückt und unser organisatorischer Zusammenhalt gestärkt", sagt Kalin Rashev, Leiter Local Development bei TOPdesk Deutschland.

Verkürzung der Suchzeit von Stunden auf Minuten

Seit 1993 unterstützt TOPdesk Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Serviceleistungen mit Hilfe der TOPdesk Service Management Softwarelösungen und Dienstleistungen. Heute beschäftigt TOPdesk mehr als 850 Mitarbeiter in 17 Niederlassungen in 11 Ländern, die mehr als 4500 Unternehmen auf der ganzen Welt dabei helfen, bessere Dienstleistungen zu erbringen.

Im Jahr 2021 beschloss TOPdesk, seine bisherige Kommunikationsplattform zu ersetzen, die hauptsächlich aus der CRM- und Arbeitsplatzsoftware Bitrix24 bestand. Sie bot den Nutzern keine ausreichende Unterstützung und ließ viele Funktionen vermissen, die TOPdesk für den Aufbau einer schlankeren und besser strukturierten Informations- und Kommunikationslösung benötigte. So war es zum Beispiel für die Benutzer schwierig, die richtige Arbeitsgruppe oder das richtige Forum zu finden, an die sie eine Nachricht senden oder einen Artikel veröffentlichen wollten. Das führte dazu, dass jeder seine Nachrichten und Blogbeiträge überall hinschickte, ohne dass die betreffenden Kollegen etwas davon mitbekamen.

"Wir brauchten eine Plattform mit einer flexiblen Architektur und intelligenten Targeting-, Such- und Navigationsfunktionen, die uns helfen würde, ein nutzerorientiertes, transparentes und attraktives Intranet aufzubauen. Ein Intranet, das allen unseren Nutzern stets frische und relevante Inhalte präsentiert. Und ein Intranet, in dem sich die Nutzer leicht zurechtfinden, wenn sie nach Dokumenten, Gesprächen, Tools, internen Kompetenzen und anderen Ressourcen suchen. Früher haben sie jeden Tag mehrere Stunden damit verbracht, relevante Informationen auf der früheren Kommunikationsplattform zu finden. Heute sollte jeder in der Lage sein, alles innerhalb von 15 Minuten zu finden. Das ist jedenfalls unser Ziel", sagt Steffen Groß, Head of Services bei TOPdesk Deutschland.

Steffen erklärt, dass die gewünschte Plattform eine reibungslose Integration mit Microsoft 365, Teams und SharePoint bieten musste, da viele SharePoint-basierte Daten und Websites in das neue Intranet integriert werden sollten. Nachdem TOPdesk im Frühjahr 2021 eine Omnia-Demo vorgeführt worden war, bestellte das Unternehmen schnell. Das Implementierungsprojekt begann einige Monate später im Juni und das neue Intranet wurde ein Jahr später im April gestartet.

"Omnia war nicht nur die kostengünstigste Lösung und bot die Flexibilität und Funktionalität, die wir von einer Intranet-Plattform erwarteten, sondern auch die schnellste Reaktionszeit bei der Seitenansicht und den Suchergebnissen", betont Kalin.

Gelernte Lektionen

Einer der Hauptgründe, warum es fast ein ganzes Jahr dauerte, das neue Intranet aufzubauen und zu implementieren, war die damalige Umstrukturierung von TOPdesk. Kalin und Steffen beschreiben das Projekt als eine Umstrukturierungsschleife. Immer wieder mussten sie die gesamte Informations- und Vorlagenstruktur aufgrund einer anderen Organisationsmatrix neu erstellen. Das war frustrierend und sehr zeitaufwendig, aber gleichzeitig auch eine wertvolle Übung, da der sich fortlaufend entwickelnde Prozess zu einer sehr robusten und sorgfältig durchdachten Endstruktur führte.

"Wir hatten während des gesamten Projekts eine Reihe von Herausforderungen zu bewältigen. Die bedeutendste war unser nicht enden wollender organisatorischer Umstrukturierungsprozess. So mussten beispielsweise alle Vorlagen für die Erstellung von Dokumenten und für die Zusammenarbeit mehrmals neu erstellt werden, um die veränderte Organisationshierarchie widerzuspiegeln", erinnert sich Kalin schmerzlich.

"Eine weitere Hürde war, dass mehrere Teammitglieder und wichtige Projektbeteiligte bei jeder Umstrukturierung der Organisation ausgetauscht wurden. Ein dringender Rat an alle, die ein Implementierungsprojekt in Angriff nehmen wollen, ist, sicherzustellen, dass die Organisationsmatrix in Stein gemeißelt ist, bevor das Fundament des neuen Intranets gelegt wird. Und wenn möglich, sollte man versuchen, das Projektteam bis zum Ende beizubehalten", rät Steffen.

Kalin und Steffen sind außerdem der Meinung, dass der Implementierungsprozess effizienter gewesen wäre, wenn sie das Intranet in kleinen Schritten statt in einem "Big Bang"-Release herausgebracht hätten. Dann hätten sie verschiedene Funktionen, Layouts und Benutzeroberflächenoptionen nacheinander testen und auf dem Weg zur endgültigen Einführung Korrekturen vornehmen können. Da sich aber die Organisation während des Projekts ständig änderte, war dieses agilere Release-Modell nur schwer umzusetzen.

Alle Beteiligten auf dem Laufenden halten

Das neue Intranet hat es den Mitarbeitern erheblich erleichtert, alle Informationen und Ressourcen zu finden, die sie zur effizienten Erledigung ihrer Aufgaben benötigen, da es eine gute Übersicht, Struktur und Suche bietet. Ein weiterer Schlüsselfaktor für die deutlich verbesserte Zugänglichkeit von Informationen sind die Personalisierungs- und Targeting-Funktionen der Plattform.

"Omnia ermöglicht es nicht nur, jede Nachricht, jeden Blogbeitrag, jedes Dokument usw. gezielt an ausgewählte Nutzer zu richten, sondern auch, praktisch jede Art von Inhalt zu abonnieren und die eigenen Aktionen und die Teilnahme daran zu verfolgen. So kann man z. B. deutlich sehen, was es Neues gibt und welche Inhalte man bereits gelesen oder sich mit ihnen beschäftigt hat. So ist es uns gelungen, die Informationsflut für alle Nutzer zu straffen und stark zu reduzieren. Stattdessen erhalten sie nur die Informationen, die für sie relevant sind. Das hilft den Mitarbeitern, auf dem Laufenden zu bleiben, und wird höchstwahrscheinlich ihr Engagement steigern", so Kalin abschließend.